Роль логистики компании в обеспечении качества продукции (услуг) и повышении конкурентоспособности

Также хотелось бы отметить недостаточную проработанность некоторых методологических и прикладных вопросов в области качества. К числу таких проблемных вопросов можно отнести оценку качества услуг.

Таким образом, можно говорить о воздействии логистики компании в обеспечении качества продукции и услуг. Однако механизмы этого воздействия, ведущие к повышению качества, а значит и повышению конкурентоспособности, в настоящее время недостаточно проработаны. В контексте обозначенной проблемы важно системное понимание качества.

Согласно одному из стандартов [4] ISO (International Standardization Organization), качество - это степень соответствия присущих характеристик (т.е. отличительных свойств) продукции или услуги требованиям, т.е. потребностям или ожиданиям потребителя, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными. Удовлетворенность потребителей создает восприятие потребителями степени выполнения их требований. Иными словами качество - это совокупность потребительских свойств продукции (услуги), представляющих ценность для потребителя. Что такое ценность продукции (услуги) для потребителя?

В настоящее время понятие ценности находится в центре внимания современных концепций эффективного менеджмента. Способность компании создавать уникальные ценности для клиента (или создавать стандартные, но особым путем) является основным оружием конкуренции на высокотехнологичных и насыщенных рынках 21 века. Как у всякого относительно нового понятия, существует множество определений того, что понимается под «ценностью».

Согласно одному из определений, ценность - это воспринимаемая потребителем совокупность функциональных [воспринимается объективно] и эмоциональных [воспринимается субъективно] свойств продукта или услуги.

Ценность = ПС = ФПС + ЭПС; (1)

где

ПС - сумма потребительских свойств;

ФПС - сумма функциональных потребительских свойств;

ЭПС - сумма эмоциональных потребительских свойств.

Здесь очень важен акцент на субъективность. Таким образом, её наиболее точной оценкой являются не измерение технических характеристик, а различные методы выяснения удовлетворенности и неосознанных пожеланий потребителя к продукции или услуге.

Здесь можно привести пример уникальной услуги: полёт первого космического туриста Дэнниса Энтони Тито (Dennis Anthony Tito) на Международную космическую станцию 28 апреля 2001 года. В этом контексте невесомость, как функциональное потребительское свойство услуги - значительно менее важно, чем ощущение от того, что войдёшь в историю как первый в мире космический турист (эмоциональное потребительское свойство). К тому же невесомость можно ощутить на Земле за гораздо меньшие деньги в искусственно созданных условиях или занимаясь дайвингом.

Еще одно определение ценности уточняет предыдущее следующим образом. Ценность - это субъективное ощущение потребителя от того, что нужная ему вещь (услуга) доставлена (оказана) в лучшем виде, в нужное время и в нужном месте.

Эта трактовка ценности сильно напоминает стандартную миссию (целевое назначение) логистики компании, которую можно представить в виде правила 7R: «the right product, in the right quantity and the right condition, at the right place, at the right time, for the right customer, at the right cost». Это можно перевести как «обеспечение нужного продукта, в требуемом количестве, заданного качества, в нужном месте, в установленное время, для конкретного потребителя и с наилучшими затратами» [5]. Аналогичную, формулировку можно увидеть в Декларации прав потребителя (The Declaration of Consumer Rights).