Алгоритм действий по управлению конфликтом
Алгоритм действий по управлению конфликтом
Станислав Михайлович Емельянов, профессор, кандидат философских наук, заведующий кафедрой "Связи с общественностью" Академии управления и экономики.
Деятельность руководителя по управлению конфликтом можно свести к четырехшаговому алгоритму, каждый шаг которого в содержательном плане отражает конкретные цели, а также способы и методы достижения этих целей. В таблице 1 мы приводим такой алгоритм.
Таблица 1. Алгоритм управления конфликтом
|
Содержание деятельности |
Способы (методы) реализации |
|
Первый шаг: изучение причин возникновения конфликта |
Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод и др. |
|
Второй шаг: ограничение числа участников |
Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п. |
|
Третий шаг: дополнительный анализ конфликта |
Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др. |
|
Четвертый шаг: принятие решения |
Административные методы; педагогические методы |
Важным и ответственным шагом в управлении конфликтом является принятие решения руководителем. В ниже представленных таблицах мы приводим факторы, которые необходимо учитывать в управленческой деятельности конфликтами.
Таблица 2. Факторы принятия решения по межличностным конфликтам в организации
|
Факторы, ориентирующие на административные средства разрешения конфликта |
Факторы, ориентирующие на педагогические способы разрешения конфликта |
|
Индивидуально-психологические особенности личности (конфликтная личность); Амбициозность отношений («нашла коса на камень») Разногласия, затрагивающие высшие мотивы личности (убеждения, идеалы, ценности, принципы и т.д.) Уровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности, и отсутствуют достаточные условия для его повышения |
Разногласия, возникшие на основе неудовлетворительных коммуникаций (искаженная информация, неполная информация и т.п.) Неосознанные действия субъектов социального взаимодействия, ставшие причиной конфликтной ситуации Уровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности, но есть условия для его повышения |
Таблица 3. Негативные факторы принятия конструктивных решений
|
Содержание фактора |
Последствия |
|
Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только о том, как они выполняют его указания) |
Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта |
|
Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности |
Ошибки в принятии решения из-за субъективной оценкой предмета конфликта |
|
Стремление как можно быстрее погасить конфликт |
Ошибки в принятии решения, часто приводящие к наказанию «правых» и «виноватых» |
|
Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии, дружба и т. п.) |
Ошибки в принятии решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта |
Таблица 4. Различия в подходах к применению власти по разрешению конфликтов (по X. Корнелиус и Ш. Фэйр)
|
Вид власти и ее проявления | |
|
Манипулирование |
Влияние |
|
Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего |
Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего |
|
Часто исход оказывается нежелательным для объекта влияния |
Учитывается согласие или его отсутствие у объекта влияния |
|
Информация, неугодная субъекту влияния, утаивается |
Объекту влияния предоставляется полная информация |
|
Объекту влияния не предоставляется возможность свободного выбора |
Объекту влияния дается свобода выбора |